La Educación como un servicio

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Hoy en día debemos entender que el centro educativo es una empresa y, como tal, requiere de una serie de técnicas y estrategias de gestión similares a las que aplicamos para la dirección de otras organizaciones. Si consideramos que la educación no se puede vincular a un negocio empresarial, estaremos equivocados.

Cuando nuestra empresa educativa ofrece un servicio de calidad, sus alumnos van a salir muy bien preparados, los padres estarán muy satisfechos, la sociedad progresará adecuadamente, nuestro centro tendrá muchos alumnos y obtendremos unos beneficios que, a su vez, podremos invertir en los profesores, en instalaciones y, en definitiva, en mejores recursos para nuestro centro.

Tradicionalmente la educación no se ha vinculado al mundo empresarial, no ha sido entendida como una empresa, con sus clientes, sus trabajadores, su mercado, su competencia, etc. Sin embargo, un centro educativo posee un macroentorno y un microentorno que intervienen en su actividad de la misma manera que en cualquier organización. Podríamos decir que incluso posee un ecosistema mucho más complejo que el de una empresa.

En primer lugar porque la educación es un bien intangible, difícil de cuantificar. Por otra parte, dispone de un cliente-usuario (el alumno) que consume el servicio y de un cliente (los padres, tutores o los mismos alumnos) que paga ese servicio. Además, los centros educativos tienen un cliente interno de especial consideración: el profesorado y personal de administración y servicios que interactúan a diario con el cliente usuario y que, a su vez, atienden en ocasiones al cliente que paga.

Al igual que las empresas, los centros educativos también cuentan con una competencia que la componen los institutos del entorno, o los centros que ofrecen más servicios, de mayor calidad o que se adaptan mejor a las necesidades de los clientes.
Hace unos años esta competencia prácticamente no existía. Las aulas se llenaban solas sin necesidad de realizar ninguna acción para atraer a posibles alumnos. Hoy en día factores como la bajada de la natalidad, los recortes en las subvenciones de la administración y la aparición de un gran número de centros educativos hace que la competitividad en el sector de la educación haya alcanzado unos límites que hace algunos años eran insospechados.

La comunidad educativa no puede vivir de espaldas a esta nueva situación; debe adaptarse y adecuarse para hacerse más competitiva. La lucha en la captación de clientes usuarios y pagadores (alumnos o padres) se ha vuelto mucho más activa y los centros educativos deben aplicar técnicas de gestión empresarial que les conduzcan hacía la optimización de resultados a través de la calidad en los servicios que ofrecen.
De igual manera que se adaptan las nuevas tecnologías a la enseñanza, la gestión educativa debe convertirse en una herramienta para optimizar los resultados del centro en todos los niveles.
LA EDUCACIÓN Y EL MARKETING DE SERVICIOS: LA ATENCIÓN AL CLIENTE

En el ámbito de la educación, requiere una mención especial el trato al cliente. Como hemos dicho anteriormente, en la actualidad la oferta de centros es inmensa y la sociedad es cada vez más exigente con respecto al trato que recibe. Conocer las técnicas de gestión es fundamental para asegurarnos el éxito.

La atención al cliente es una herramienta fundamental de marketing, por lo que los directivos de los centros deben mantener un control estricto sobre los procesos internos y sobre los niveles de satisfacción de sus clientes. Está comprobado que una buena atención es el 50% de una venta y que una mala atención es el principal motivo de pérdida de clientes.

La atención al cliente es un rasgo que hay que cuidar con especial esmero. Es importante preparar a las personas que trabajan atendiendo al público y formarlas de acuerdo con las técnicas necesarias para ello. No hay que olvidar que son la primera imagen del centro y aquella que van a transmitir a nuestros clientes.

Prestar un buen servicio implica conocer al cliente, conocer el producto y tener una cierta habilidad social. Por ello es necesario seleccionar bien a la persona que va a estar en la “primera línea”. La atención al cliente debe reunir los siguientes requisitos:

Educación: hay que atender con respeto y cortesía.
Cercanía: ser agradable, atender con una sonrisa
Empatía: ponerse en el lugar de la persona que atendemos y entender sus necesidades.
Capacidad de comunicación: combinar la comunicación verbal (lo que se dice) con la comunicación no verbal (los gestos y movimientos).
Profesionalidad: conocer el producto y dar la información completa sin dejar “lagunas”.
Capacidad de escucha: no consiste en “lanzar” toda la información que tenemos sino la que el cliente necesita.
Curiosidad: ser capaz de preguntar para conocer el grado de comprensión del cliente y detectar sus dudas para poder resolverlas adecuadamente.
Rapidez: evitar al máximo las esperas.

OPTIMIZAR LA GESTIÓN PARA EDUCAR MEJOR

De todo lo anteriormente expuesto, podemos extraer como conclusión que la educación es un servicio a la sociedad y debe ser entendido como tal. Por lo tanto se debe gestionar como una empresa que ofrece un servicio y para no quedarse atrás, hoy en día, es necesario gestionar un centro educativo adaptando técnicas y estrategias empresariales.

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